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Itau

Terceirização da Gestão de Tráfego

Cliente: Itaú-Unibanco

Objetivo:

Realizar monitoramento on-line (em tempo real) da disponibilidade e funcionalidade dos recursos tecnológicos das operações do Itaú-Unibanco, bem como o comportamento e tendências dos indicadores definidos para gestão.

Descrição:

Desenvolvimento de todos os processos, métricas, SLAs e recursos necessários para execução do serviço de Gerenciamento de Tráfego (Control Desk) e fornecimento de profissionais capacitados, além da coordenação da área, reuniões executivas e gestão dos processos. Para desenvolvimento do projeto e prestação do serviço de gerenciamento, foi utilizada a metodologia “WeDo Gestão de Tráfego ®” que é composta por técnicas de gestão, utilizando ferramentas como:

Foram contempladas as seguintes etapas para o processo de Gerenciamento de Tráfego:

Em conjunto com o cliente, para cada etapa do processo foi definido um procedimento de atuação, com periodicidade estabelecida e fluxo de comunicação interna, incluindo comunicação em casos de desvios acima do estabelecido e estão incorporados nos processos a seguir:

Para os analistas de monitoramento foi criado um sistema único de gerenciamento das informações (MIS), contemplando todas as informações necessárias para a gestão do processo e sinalizadores (de acordo com o SLA definido) que auxiliam na tomada de decisão para ações corretivas de forma rápida.

Benefícios:

A criação da célula de Gestão de Tráfego com os processos implantados gerou uma otimização de recursos tecnológicos, com a análise constante de todos os pontos de gerenciamento de tráfego, facilitando a adequação rápida de recursos para a garantia dos indicadores de qualidade.

Além disso, o fato de centralizar a Gestão de Tráfego em uma única área trouxe também as seguintes vantagens:


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