Case Wittel / Atento

Implantação de WFM

Em 2007, após uma série de avaliações, a Wittel, empresa com vasto conhecimento em tecnologias e integrações, foi contratada pela Atento, maior empresa Sul Americana de contact Center, para implantar o WFM impact 360, um dos softwares mais populares do mundo fornecido pela Verint. Ainda gerou-se o desafio de concluir a implantação em 3 anos respeitando as particularidades de aproximadamente 60 operações, totalizando cerca de 70 mil operadores.

A WeDo foi inclusa neste processo para facilitar as fases de implantação e desenvolver um método que respeitasse algumas culturas muito particulares de cada operação, visto que estavam inclusos o atendimento de empresas como seguradoras, financeiras, distribuidoras, farmacêuticas e aviação com serviços de SAC, cobrança, vendas e ainda com fluxos de receptivo e ativo.

Desenvolvemos um estudo de cada operação utilizando o método “As Is and To Be” que consiste em entender como é o trabalho atual e como ficará após implantação do software, gerando pontos de atenção e mapas de risco para ser gerenciado pelo próprio cliente.

A implantação de WFM é muito delicada devido aos diversos conceitos aplicados pelo mercado e dentro da própria empresa. Desta forma, foi necessário separar implantação do método da implantação do software. Para o sucesso da implantação e inicio do ciclo de melhoria, fizeram-se necessárias padronizações de alguns métodos de gestão. Os outros métodos, que não foram explorados devido à exigência de evidencias de sua eficácia, serão colocados em prova no momento em que toda a empresa estiver utilizando um único software e iniciarem as comparações de desempenhos e discussões em comitês.

A implantação foi um sucesso e a WeDo tem orgulho de ter participado do maior projeto de implantação de WFM do mundo.


Cadastre-se

Cadastre seu e-mail e receba as novidades e notícias da WeDo.

Privacidade garantida.