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A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade?

Neste artigo, os consultores Daniel Lima e Marcos Pires respondem a uma pergunta frequente sobre a utilização da Nota de Monitoria interna como principal indicador da experiência do cliente durante um atendimento. Veja a resposta neste material escrito de forma simples e objetiva para os profissionais que atuam no setor de gestão de processos e qualidade dos Contact Centers.

Suplemento Erlang C da WeDo para Excel

Para facilitar o dia a dia dos profissionais de Contact Center, a WeDo criou um suplemento para Excel que contém as formulas de Erlang C para cálculo de Recursos Necessários (Agentes) e Nível de Serviço. Esse suplemento, além de automatizar os cálculos no Excel, resolve alguns problemas de arredondamento do suplemento TURBOTABLE bastante usado no mercado.

Workshop - Nível de Serviço vs Abandono

Esse workshop foi elaborado para discutir as principais diferenças entre os indicadores de Nível de Serviço e Abandono como SLA de filas, incluindo os efeitos da paciência do cliente para espera nessas filas.

Aumento da produtividade orientada a experiência do cliente

Tema apresentado pelo diretor da WeDo, Daniel Lima no Café da Manhã com Conhecimento. Este evento é realizado por ddCom Systems e Cliente SA.

Case de Implantação de WFM na Locaweb

Implantação de WFM TELEOPTI nas operações da LOCAWEB em parceria com a WeDo, apresentado no 1º Fórum TELEOPTI no Brasil, Nov/2013.

Verificação do Modelo de Erlang

Este artigo mostra um comparativo entre os modelos de Erlang no que tange a aleatoriedade dos tempos entre as chegadas de contatos em um Contact Center receptivo e dados reais, tendo como objetivo mostrar a precisão desse modelo matemático utilizado em todo o mundo versus um caso real.

Estudo do comportamento de “Retrials”

Este artigo tem como objetivo calcular o percentual dos clientes que religam no Contact Center após abandonarem a fila (“retrials”) utilizando uma base de dados com registros de cada ligação e seus status (ECH-AVAYA), bem como apresentar seu comportamento em função do tempo, ou seja, qual é o tempo que os clientes demoram para ligar novamente.

Apresentação do curso de dimensionamento com Ger Koole

Consiste em um módulo avançado para analistas e gestores de planejamento de Call Center, apresentando técnicas inovadoras de previsões de demanda, dimensionamento e controle de operações.

Erlang X

Conheça o modelo mais moderno para dimensionamento de Recursos Técnicos e Humanos que corrige os problemas do modelo de Erlang C, tornando os cálculos de recursos e previsões de níveis de serviço mais precisos além da possibilidade de previsão de abandono.

Apresentação CONAREC 2010 – Clonagem e Rede Neural

Um estudo de caso, em uma central de televendas, utilizando o princípio de uma Rede Neural, para “Clonar” operadores excelentes e maximizar os resultados da operação.

Apresentações - 1° ENAT

1º Encontro Nacional sobre Gestão de Tráfego e WFM - Novembro, 2009
Introdução e Fundamentos da Gestão de Tráfego, por Daniel Lima.

Apresentação CONAREC 2009 – Gestão de Operações

Conheçam quais são os principais processos de gestão para elevar as expectativas de qualidade dos clientes usuários de serviços de atendimento:

Solução de sua necessidade
Bom relacionamento inter-pessoal
Baixo tempo de espera na fila
Velocidade no atendimento

Ganhos na utilização de agentes em MultiSkill

Objetivo:
Avaliar qual o ganho em redução de agentes utilizando agentes MultiSkill e determinar um ponto ótimo para 0% de agentes que serão MultiSkill em uma operação de Contact Center receptivo (in-bound).

O SAC na era das comunicações digitais multicanal.

Objetivo:
Palestra apresentada no evento realizado pela CLIENTE SA, que reune temas interessantes sobre o que há de novo em Planejamento de Capacidade em ambientes multicanais.