Planejamento e Dimensionamento Básico/Intermediário

Treinamento voltado para o processo de planejamento e controle, técnicas de previsões de demanda, dimensionamento de recursos técnicos e humanos e metodologias para controle dos SLA´s e KPIs de uma operação de Contact Center, ativo e receptivo. Os participantes aprendem técnicas para dimensionar melhor os recursos para economizar em custos com pessoal e ao mesmo tempo manter os SLA´s de fila sob os padrões de qualidade necessários para o negócio. As metodologias de controle apresentadas são eficientes e permitem melhorias na gestão dos indicadores operacionais e estratégicos.

Indicado para:

Carga Horária:

32 horas (4 dias).
Início: 09:00h.
Fim: 18:00h.

Conteúdo Programático:

Módulo 01: Fundamentos e Previsões

Fundamentos

Objetivo: Apresentar os elementos básicos de composição de um Contact Center e a as responsabilidades de uma área de gestão de tráfego.

Projeção de Demandas

Objetivo: Apresentar técnicas de projeção de volumes de chamadas/contatos e tempos de atendimento através de modelos matemáticos e estatísticos, utilizando exercícios práticos no laboratório.

Exercícios:

Módulo 02: Dimensionamento e Escalonamento de Recurso

Dimensionamento de Recursos (Cálculo de Necessidades) e Escalas

Objetivo: Apresentar os elementos básicos dos sistemas de filas (Teoria das Filas) e aplicação dos modelos de Erlang para dimensionamento de Contact Centers, através de exercícios práticos no laboratório.

Exercícios:

Módulo 03: Controle de Tráfego

Objetivo: Analisar a composição e característica de todos os indicadores chaves para controle de um Contact Center e apresentar metodologias de aplicação para maior eficiência.

Exercícios:


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